Grifos que gotean, productividad
Hay grifos que han estado goteando durante años sin que nadie haga por arreglarlos. Siempre representan un problema menor, casi insignificante, en un instante concreto. Siempre hay algo más importante entre manos que arreglar el grifo. Y así se va acumulando el gasto de agua a lo largo del tiempo, y, probablemente, también se usa menos el dichoso grifo, concentrándose la gente en el otro que funciona mejor. En cualquier caso, las ineficiencias se acumulan.
Algún avispado puede optar por cerrar la llave de paso y el apaño funcionará hasta que alguien olvide porqué se cerró. Y sin embargo, la solución al grifo es, con toda seguridad, bien sencilla y barata. Como mucho costará lo necesario para cambiar el grifo por uno nuevo.
Capitán obvio al rescate
¿Parece familiar? Seguro que sí porque los grifos que gotean se multiplican por el mundo; solo hay que percatarse de su estructura.
Así está ese pequeño bug en la aplicación, ese pequeño inconveniente que hace que el usuario tenga que desplegar tres menús para alcanzar una opción común, un pequeño fallo legislativo que obliga a los ciudadanos a realizar un pequeño pero innecesario trámite, ¿sigo?
La estructura de los grifos que gotean
Un grifo que gotea es
Pequeño
La ineficiencia, o en términos de kaizen, si no recuerdo mal, basura, que genera un grifo que gotea es percibida como insignificante.
Sigiloso
Muchas veces el grifo que gote pasará inadvertido y más veces aún desatendido dado que se percibe como un problema menor.
Sistémico
Se trata de un problema que continua y, probablemente, sistémicamente genera basura en el proceso de producción o serducción.
Acumulativo
Los daños y basura generada se acumulan en el tiempo.
Reparación sencilla
Una vez descubierto es fácil encontrar y aplicar una solución efectivo. Sin embargo el costo de la reparación se percibe como mayor que el costo de la ineficiencia a corto plazo.
Dinámica
El problema puede ir a peor, y generalmente lo hará. Si volvemos a ese literal grifo que gotea, el continuo goteo producirá un desgaste, fomentará la aparición de moho y bacterias. Dale tiempo…
En sentido general es fácil ver que el problema puede evolucionar a otro mucho más serio, de solución más costosa. La basura genera basura, y la ineficiencia añade más ineficiencia. Será cuando se haga insoportable que se empleen los recursos necesarios para resolverle, con mucho más coste que antes más, repito, más el coste de todas las ineficiencias acumuladas: donde se deja la basura se acumulan las ratas.
Parches
Parece mentira que se opte por parchear algo que tiene una solución definitiva fácil, pero se opta. Estos parches en el mejor de los casos alivian la severidad del daño a corto plazo pero no resuelven el problema y pueden ocasionar otras.
Por ejemplo si desconfío de mi email llamaré para confirmar que ha llegado bien. Si tengo un expediente en papel archivado en varias oficinas puede que ote por pedir al ciudadano que aporte la documentación para agilizar el procedimiento, con la mejor de las intenciones, quizás, pero trasladando el coste a quien no tiene la obligación de soportarlo.
Si soy desordenado en mi despacho puedo verme en la necesidad de revisarlo todo mil veces en vez de atajar el problema de una vez ordenando.
Evitación
Es posible que un grifo que gotea nos lleve a conductas de evitación. Puede tomar la forma de ignorar la cafetera de mi planta e ir a la cafetería, porque la de mi planta no funciona. Puede ser que una persona de mayor responsabilidad decida ejecutar por sí misma una tarea de menor responsabilidad porque la de menor responsabilidad, por la razón que sea, no la está haciendo y, “bueno, tampoco se tarda tanto“.
Clasificación
Déjame ofrecer ahora una clasificación que, aunque no pueda ser exhaustiva, ni sus categorías puedan entender como compartimentos estancos, al menos permitirá tener una visión amplia y estructurada.
Máquinas
Si se quiere, la máquina es la categoría más obvia desde la imagen que estoy empleando. Un grifo que gotea es una máquina simple que, más o menos, sigue cumpliendo su función a pesar de la pequeña avería. En la oficina es la impresora que se traba más de lo normal, el ordenador que hay que |«resetear» con frecuencia, el teléfono con un tono que raya en lo inaudible y el archivo insuficientemente etiquetado.
Materiales
También puede ser que la máquina no pueda hacer nada mejor con la materia prima que suministramos. Si el papel es malo la impresión sufrirá. Si las herramientas están firmadas por un tal Amenhotep II o el primo de Pepe el baratillo, ahí puede estar el origen de las pequeñas deficiencias que se van multiplicandos.
Personas
¿Le hemos entregado la ametralladora pesada al novato? Suerte pero no te acerques. ¿Tenemos a los encargados a la atención al público formados y motivados o... ya se apañarán? ¿Dedicamos personas a hacer el trabajo de máquinas? (Y, por cierto, ¿dedicamos máquinas a hacer el trabajo de personas?)
Procedimientos
Los métodos de trabajo puede tener vicios ocultos. Sobre todo cuando son el resultado de
¡¡¡ TACHÁN TACHÁN !!!
"Tradiciones" y usos de trabajo que:
- Carecen de un procesos de evaluación y mejora constante
- Son el resultado del “siempre se ha hecho así”
- No ven más allá de su sección, sin considerar las consecuencias para el proceso de producción o serducción, cómo afectas a otras secciones y áreas, y su afectación al ciudadano o al cliente.
Este tipo de grifo que gotea, cuando ha sido elevado a rango de norma puede ser especialmente insidioso ya que su cumplimento es obligado y si, como es normal y mal, el personal siente que no puede tomar la iniciativa, el defecto puede mantener así, como en el salmo 22, "por años sin término".
El origen del mal
¿Cuáles son las causa de los grifos que gotean? Nada de lo otro mundo, precisamente los mismos que causan los «verdaderos» problemas. De hecho, no creo inventar la rueda al decir que un grifo que gotea será el origén un «verdadero» problema. Por eso mismo será buena idea ahora indicar dónde pueden estar las causas que les pueden dar origen.
Personal
Ya se sabe que el trabajo importante y difícil es el que hago yo, mientras que el secundario y fácil es el que haces tú... Hasta que la realidad descubre que todo suma o resta y que el trabajo de todos es responsabilidad de todos. ¿Cómo se ha contratado? ¿Qué esfuerzo se ha hecho de formación? ¿Qué ambiente de trabajo se cultiva? ¿Se aprovecha el talento que se tiene? ¿Se cultiva una cultura de dejadez?
Problemas de crecimiento
Al emprender se producen errores, se acumulan problemas y fallos. Algunos se convertirán en grifos que gotean. Es ¡perkele!-mente inevitable. Pretender llevarlos a 0 es utópico cuando precisamente somos novatos, cuando no sabemos qué aspecto tendrá el proyecto cuando funcione bien. Pero sí podemos mantener la atención y ponerles remedio. Sin culpa, sin remordimientos, sin sentimientos tristes, pero con una serenidad y determinación sin mácula.
Herencias
Lo que «siempre se ha hecho así» no es infalible. Leed a Aristóteles o Platón, hombres ilustres, que afirmaron muchas cosas que se revelaron objetivamente falsas. Porque el «siempre» normalmente quiere decir lo que se le escuchó a decir a Juan, aquel hombre tan bueno y que sabía tanto cuando entraste a trabajar. Y hasta te acepto que era un héroe del trabajo, la eficiencia y lo que se te venga en gana. Pero aunque hubiera alcanzado en los hermosos tiempos antiguos una Utopía maravillosa, resulta que ya no está aquí, ni le podemos consultar las dificultades que tenemos hoy. Sí, hay que aprender que lo que se hacía, pero también cambiar cuando debe cambiarse.
Y cuidado, cuidado aún más todavía si resulta que ese Juan no se ha jubilado y somos nosotros mismos.
Eterna vigilancia
Cuando escribí este artículo, años ha, puse que la solución era el Kaizen. Hoy, bueno, sí, también, solo que es complicado aplicar bien el Kaizen si no se tiene el concierto del resto de la organización.
En áquel momento añadí muy poco más porque escribía a un número limitado de suscriptores a los que debía haber aburrido hasta encontrar divertidas las piedras de la iglesia hablándoles del kaizen. Hoy, me gustaría explicar bien lo que es el Kaizen –y haré un intento cuando pueda– pero, por favor, buscad mejor maestro.
Eso sí, para no acabar con un pesimismo mentiroso, sí permitidme decir que una actitud de mejora contínua, de saber que en las pequeñas mejoras –cuando se hacen sistemáticamente y constante– hay un tesoro de oportunidades para que nuestro trabajo valga la pena. Que aunque uno no pueda "convertir" su organización al Kaizen, sí puede ir creando espacios y situaciones donde se hablan y cultiven estas cosas. (Y quien estudie el Kaizen sabe que estoy siendo heterodoxo al plantear estas cosas, pero lo perfecto no debe ser enemigo de lo bueno.)
📨 lince bosque-protector.com